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陕西电信全省推行客户投诉分级管控制度

中国电信陕西公司近日在全省执行客户投诉处置惩罚分级管节轨制,强化对关键环节、关键点的管控,以实现对客户投诉的快速相应。

今年,陕西降雨气象多导致线路障碍频发,且正值客户数据治理和计费系统割接,也对部分客户通信造成影响,引起客户投诉量上升。陕西电信针对部分企业对客户投诉处置惩罚注重不敷、管控缺位及投诉阐发、预警能力懦弱的现状,在全省执行客户投诉处置惩罚分级管节轨制。

陕西电信发明,大年夜部分越级投诉客户都曾在当地投诉过并对当地处置惩罚结果不知足。为此,公司首先建立了本地客户投诉处置惩罚分级督办与稽核轨制,对付30天内重复投诉的客户,10000号将在正常派单的同时根据投诉环境逐日汇总抄送分公司办事督察部门或主管副总,由他们认真督办,同时将穷究相关职员责任并计入稽核。其次,进一步了了10000号、营销中间、办事督察等部门职责,确保投诉处置惩罚流程运转顺畅高效。陕西电信把10000号派单准确率、派单及时率、回访率设置为关键节制指标,重点稽核。公司还拔取关键环节设置关键点,经由过程对关键部位节制实现对投诉处置惩罚流程的节制,有效杜绝了推诿扯皮征象。陕西电信还对短期内客户投诉集中的问题向相关部门预警,变事后被动处置惩罚为事前积极警备,从泉源上提升了办事质量,削减了客户投诉量。

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